解读金钥匙服务理念
酒店业发展至今天已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展,市场竞争越发激烈,酒店硬件的完善与豪华,再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了,相反,软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。
21世纪是以人为本的时代,众多企业都在想尽办法做到这一境界,这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的,酒店业更不例外,酒店直接面对的是顾客,只有用心感动了客人,才能真正达到盈利的目的。所以近年来,酒店业对顾客服务的研究从未间断过。“金钥匙”就是一项独具酒店特色,并被许多企业追求的服务理念。通过我们瑞丰国际酒店这次加盟世界金钥匙组织,我对“久违”的金钥匙服务也有了更深的了解。金钥匙组织发展到今天,从一种简单的服务,发展为今日一个世界性的服务品牌,其发展速度是非常快的,这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。
“金钥匙”是一种专业化的饭店服务,“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。“金钥匙”起源于法国,它是一个以个人名义参加的民间组织,早在1929年,法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务,这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目,例如:旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目,由于服务内容的范围较广,且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围,并且均以客人委托,服务人员代办的形式来完成,所以,这种一条龙服务也叫“委托代办”服务,他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”,所以“金钥匙”就这样应运而生。
大家都知道钥匙是用来开门的,“金钥匙”更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办,特别是会遇到一些困难,我们把这些困难称为“门”把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻,这就更加形象的说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难,特别是市场竞争如此激烈的今天,对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同,从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游渡假的等等,饭店除了按标准规范化服务以外,还要有个性化服务。规范化是基础,个性化是特色,有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次,才能适应客人的需求,金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
作为一名金钥匙服务人员,它需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网,利用手中的资源更好的为客人提供全方位的一条龙服务。 “金钥匙”人员不是万能的,但一定是会竭尽所能的去做好每一件事,只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。
“我热爱我现在从事的工作,因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发,还依然穿着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱,但我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”
这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言,看完这段话后让我感慨万千,它之所以震撼灵魂,直逼人心,我想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观,阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候,我曾经扪心自问:服务真的能为我们带来那么多的好处吗?能让我们从中学到那么多知识吗?试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢?试问有多少服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢?
中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人,后利己;用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。”我们中国金钥匙们都应将我们所从事的服务行业当作是追求极致的一份事业。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入出神入化的境界。技高近乎艺,欲极达于境,这就是中国金钥匙服务的精髓之处----在客人的惊喜中找到富有的人生,这种富有,首先是精神的富有,拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断的丰富自己;再次是朋友的富有,友缘的不断扩大;最后才是物质的富有。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远地体现在追求中。
我认为,追求是一个过程,就像不管到了哪个岗位,仍然是在服务于客人一样,没有顶点,只是工作的经验在不断的积累,正如数学中的极限概念一样,是一个始终在逼近但永远没有穷尽的目标。所以,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志而是永无穷尽的事业。
现代社会的加速发展,产生了一系列更高的要求,快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所形成的冷漠和疏远中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包含在金钥匙的日常工作中,也正是在这平凡的工作中,形成了饭店的氛围,创造了饭店的文化,产生了更大的吸引力。所以,来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容,心中自然产生了信任感和亲切感,我想这就是家的感觉,但又胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是无所不能的!
悠然旅访神州大地;瑞丰酒店伴随左右.
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